เมื่อภาครัฐเริ่มทำตัวแบบสตาร์ตอัป
โดยดร.ศักดิ์ เสกขุนทด ผู้อำนวยการสำนักงานรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

ปีที่แล้ว รัฐบาลออสเตรเลียได้จัดตั้งหน่วยงานที่ชื่อว่า Digital Transformation Agency ที่ขึ้นตรงกับสำนักนายก เพื่อเป็นการเปลี่ยนโฉมการทำบริการดิจิทัลในแบบใหม่ ที่เน้นผู้ใช้เป็นหลัก หนึ่งในโครงการของหน่วยงานนี้คือ โครงการพัฒนาบริการดิจิทัลในรูปแบบใหม่ที่เอาแนวความคิดที่บริษัทสตาร์ตอัปต่างๆ เอามาใช้ โดยเรียกแนวทางนี้ว่า Government as a Startup

แล้วหลักการที่เหล่าสตาร์ตอัปทำมันต่างจากที่หน่วยงานรัฐอย่างไร ง่ายๆ เลยการพัฒนาบริการในยุคดิจิทัล ต้องเอาความต้องการผู้ใช้เป็นหลัก ภาครัฐมักจะเอากฎ ระเบียบ เป็นที่ตั้ง เลยทำให้รูปแบบบริการดิจิทัล เป็นเพียงแค่เปลี่ยนจากวิธีการใช้กระดาษ มาเป็นการกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ ไม่ค่อยได้คำนึงถึงความสามารถของระบบดิจิทัลว่าสามารถทำอะไรได้เยอะกว่านี้ โดยเฉพาะส่วนที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ (User Interface) ที่ในยุคนี้ได้พัฒนาการไปเป็นรูปแบบที่เรียกว่า User Experience แล้ว

อีกประเด็นที่เหล่าสตาร์ตอัปได้เปลี่ยนวิธีในการพัฒนาคือ ไม่จำเป็นต้องทำให้เสร็จในคราวเดียว แล้วค่อยเริ่มเปิดให้บริการ แต่ค่อยๆ เปิดบริการในแบบเป็นเวอร์ชั่น โดยที่เวอร์ชั่นแรกๆ อาจจะไม่ต้องครบถ้วนสมบูรณ์ โดยจุดมุ่งหมายคือการทดลองดูสิว่า การออกแบบในลักษณะนี้จะถูกจริตของผู้ใช้หรือไม่ ถ้ามีอะไรที่ต้องปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลง ก็จะเอาไปใส่ในเวอร์ชั่นหน้า การทำแบบนี้คือ การทำใส่หลักการของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องนั่นเอง ซึ่งในที่สุดเราก็จะได้บริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้จริงๆ

ดังนั้นการปรับแนวคิดในลักษณะนี้ ภาครัฐต้องเริ่มจากการเปลี่ยนวิธีการพัฒนาไปอย่างสิ้นเชิง การที่เริ่มจากเขียนสเปกของระบบ โดยไม่มีขั้นตอนของการระดมสมองของผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด รวมถึงผู้ใช้ด้วย จะไม่ตอบโจทย์ แต่ต้องเริ่มจากการทำประชุมเชิงปฏิบัติการของทุกฝ่าย โดยออกแบบต้นแบบบริการที่เขียนออกมาในกระดาษก่อน แล้วค่อยๆ ทดลองการใช้งาน ปรับเปลี่ยนคุณสมบัติของการรูปแบบของบริการไปเรื่อยๆ จนกระทั่งได้ต้นแบบที่พอเพียงที่จะพัฒนาเป็นเวอร์ชั่นแรก จากนั้นจึงค่อยพัฒนาออกมาเป็นบริการดิจิทัล

เป็นเรื่องที่น่ายินดีว่า ได้มีการนำร่องการพัฒนาในแบบนี้ในภาครัฐไทยแล้ว ภายใต้โครงการ Digital Transformation Program ที่เริ่ม 5 กรมหลักๆ ที่ให้บริการประชาชนออนไลน์ โดยหวังว่ามันจะนำไปสู่มาตรฐานการให้บริการดิจิทัลภาครัฐ ที่นำหลักการที่สตาร์ตอัปใช้กันมาประยุกต์ใช้กับบริบทของภาครัฐ เพื่อจะนำไปสู่บริการดิจิทัลดีๆ ที่ประชาชนอยากใช้จริงๆ

———————————–
ตีพิมพ์ลงใน หนังสือพิมพ์ Posttoday ฉบับวันที่ 9 พฤศจิกายน 2560
คอลัมน์ e-Government หมวดเศรษฐกิจดิจิทัล หน้า C7